Hari: Juni 9, 2008

Kecewa BCA

Saya adalah pelanggan setia BCA. Kalau nggak salah dah lebih dari 12 tahun saya mempercayakan uang saya untuk dikelola bank ini. Termasuk gaji bulanan. Saya suka BCA karena:

  • ATMnya lumayan banyak, jadi gampang ambil duit
  • Availability ATMnya juga tinggi sekali. Jarang melihat ATM BCA yang offline
  • Ada KLIK BCA, internet banking yang saya pakai bertahun-tahun untuk bayar telepon rumah dan HP, kartu kredit, transfer uang, beli pulsa, dsb. Termasuk transfer dari Malaysia waktu tugas ke sana. Mau cetak mutasi rekening juga gampang, nggak perlu ngantri ke teller untuk cetak transaksi
  • Ada mobile banking. Sudah berkali-kali saya transfer uang di toilet (sambil download, maaf). Resikonya kecemplung sih..
  • Bisa ambil duit di supermarket dengan fasilitas DEBIT dan TUNAI BCA. Kadang ATM jauh, ya udah belanja aja sampe 25 rebu, misal beli minyak goreng atau apa, trus ambil 500 rebu. Hehehe..
  • Kartu kreditnya bisa buy one get one di 21 dan XXI dan cicilan 0%

Suatu ketika, ada mbak-mbak di Kelapa Gading menawarkan saya produk terbaru BCA, kartu FLAZZ. Mottonya “Nyaman dan Cepat”, cara kerjanya menggantikan uang tunai. Waktu itu aku masih nggak mau karena masih jarang yang menerima pembayaran pake FLAZZ.
Beberapa bulan kemudian, di Senayan City, mendapat tawaran lagi. Akhirnya aku mau mencobanya. Diisi 100 rebu dulu, buat testing. Nah kemarin sore aku pas di Pondok Indah, mau makan roti di KayaKun Toast, aku melihat bisa membayar pake FLAZZ. Ya udah aku cobain. Ternyata duitnya berkurang senilai transaksi, tapi muncul error:

GAGAL MENGUPDATE KARTU

Dibilang transaksinya belum terjadi. Wah.. ngamuk aku. Aku ngotot minta dicek mutasi rekening merchantnya, untuk melihat uangnya terpotong atau tidak. Kasirnya mencetak semua transaksi hari itu, dan nggak ada transaksiku. Mau diulang duitnya dibilang nggak cukup. Saldonya berkurang persis senilai transaksinya. Ya udah akhirnya aku telpon Halo BCA dan diminta datang ke cabang terdekat. Ya jelas hari kerja bisanya. Aku dah kesel banget tuh. Akhirnya aku bayar pake Debit BCA. Makan roti dengan sebel banget.

Paginya, aku ke BCA. Dapat antrian nomor 26, pas datang nomornya 12. Baru dipanggil setelah sekitar 2 jam nunggu. Edan. Orang BCA nggak ngerti sama sekali yang namanya teori antrian (queueing theory). Bener kata orang, BCA itu Bank Cape Antri. Mau menerima nasabah banyak, mau buang uang promosi dengan Gebyar BCA, iklan di TV dan Bioskop, tapi menambah jumlah teller untuk mengurangi response time pelanggan nggak diurusin. Boss KCP Pamulang bilang dah mengajukan, tapi sampe sekarang nggak ada realisasinya. BCA TIDAK MENGHARGAI WAKTU NASABAHNYA.

Itu satu hal. Hal utama tentang FLAZZ yang aku mau komplen. Tellernya bingung cek saldo kartuku. Bossnya dateng nyamperin, sama bingungnya. Baca manualnya di depanku. Nyoba lagi, nggak ada hasil. Mau ketawa aku. Ini contoh LAUNCHING PRODUK yang TERBURU-BURU, PILOTING PROJECTNYA nggak thorough, QCnya kurang, pelatihan ke cabang menyedihkan. Mereka menyimpulkan kartuku rusak, dan mereka akan ganti. Free of charge. Duit yang kepotong mau dibalikin dalam 14 hari kerja. WHATTTTT? 14 hari kerja??? Layanan macam apa itu??? Wuah… sekalian aja nunggu setahun!
Akhirnya mereka bisa lihat saldoku tinggal X, sesuai sisa transaksi. Setelah mengisi form keluhan, aku cabut, dan aku berdiri menyapu pandangan ke nasabah lain yang ngantri, dan aku tatap teller beserta boss KCPnya seraya berkata: “Lihat mereka semua Pak.. waktu mereka itu sangat berharga. Mestinya mereka tidak perlu menunggu selama ini”. Saya pamitan sambil mereka menyalami saya dan berkali-kali minta maaf. Yang lebih gila lagi, pas aku di kantor, aku di telpon sama boss KCP Pamulang. Dia bilang uangku masih utuh. Lah??? Berarti mesin yang ada di KCP Pamulang dan yang ada di MERCHANT RUSAK DONG???? Jelas-jelas angkanya udah berkurang waktu dicek saldonya. Kok dibilang masih UTUH? Konyol bener dah. FLAZZ BENAR-BENAR BELUM BISA DIANDALKAN. Hati-hati untuk pake kartu ini. Udah kalo ilang, duitnya ya langsung amblas wong nggak bisa diblokir. Ugh.

Guys, gue kecewa banget. Ini nggak ada maksud untuk menjelek-jelekkan BCA. Karena saya masih menggunakan delivery channelnya yang lain. Dan terus terang belum ada yang bisa menggantikan kemudahan yang ditawarkan BCA dari Bank lain, termasuk Mandiri. Ini pendapat pribadi ya.. Aku bilang Mandiri masih di bawah BCA dari segi teknologi ke customer, tapi Mandiri mungkin lebih peduli ke customernya ketimbang BCA.

BCA besar karena NASABAHnya. Jangan mentang-mentang udah besar, terus jadi AROGAN dan PELIT untuk maintain kepuasan pelanggannya. Sebenernya kalau mau dan niat, pasti BISA. Tapi ya itu.. jangan cuma promosi diGEDEin, tapi kepuasan REAL PELANGGAN nggak sebanding.

Kayaknya aku mau tulis ke Redaksi YTH Kompas, agar BCA lebih mempedulikan pelanggannya. Kan mereka bisa maju kalau ada kritik. Kalau service buruk terus semua orang diem, kan BCA jadi tenang-tenang aja. Ya nggak?